Mystery shopping-ul, o piaţă în creştere în care se caută personal

de Mihaela Stoica in data de 26 Septembrie, 2010 - 16:48

O necunoscută pentru foarte mulţi dintre noi, activitatea de mystery shopping sau, mai pe româneşte, cumpărături sub acoperire, este o modalitate de îmbunătăţire a serviciilor oferite de firme. Chiar dacă activitatea de mystery shopping a fost şi ea afectată de criză, în 2009 a scăzut la jumătate (700.000 de euro), până la finele anului se anunţă o revenire spectaculoasă.

Absolvent de Filologie, cu un MBA în management şi certificare internaţională în Customer Experience Management," cel mai nou domeniu legat de servicii şi de atitudine faţă de client", Adrian Barbu, originar din Cluj-Napoca, a trecut de la firme mari, precum Phillip Morris, Kraft Foods, Neoset sau Flanco, unde a deţinut în special funcţia de director comercial, la mystery shopping.

Adrian Barbu conduce compania cu cea mai mare cotă de piaţă în acest domeniu, circa 27-28% în 2009. Shoppers este parte a grupului de firme theCONSULTANTS, format în urma parteneriatului dintre Adrian Barbu, Marian Truşcă şi Cornel Neacşu. Alături de firma specializată în mystery shopping, din grup mai fac parte Salesmen (formare profesională în servicii şi vânzări) şi Powerlink (consultanţă şi formare în leadership).

Shoppers a înregistrat în 2009 o cifră de afaceri de 230.000 de euro şi anunţă pentru acest an o creştere de cel puţin 50%. „Deja am depăşit cifra de 230.000 de euro şi credem că o să creştem cu cel puţin 50%, lunile de toamnă pot să egaleze toate celelalte luni" afirmă Adrian Barbu, care adaugă că piaţa de mystery shopping va creşte anul acesta la circa 1 milion de euro, spre deosebire de 2009, când a fost de 700.000 de euro. Criza economică şi-a pus însă amprenta şi pe acest domeniu. În 2008, totalul „cumpărăturilor sub acoperire" au fost de circa 1,5 milioane de euro.

Ce înseamnă mystery shopping? Cât de important este el? Cine poate face şi cât se câştigă din asta? Sunt doar câteva dintre întrebările la care a răspuns, într-un interviu acordat adevarul.ro, Adrian Barbu, care a intrat în acest business la începutul anului 2006.

Ce înseamnă mystery shopping?

A.B.: Măsurarea cu instrumente precise a performanţei angajaţilor ce lucrează direct cu clienţii. În urma vizitei unui mystery shopper aflăm, în principiu, trei lucruri: cum procedează angajaţii în contact cu clienţii companiei, dacă angajaţii fac tot ceea ce compania consideră important pentru a crea un impact favorabil asupra clienţilor şi care e gradul de competenţă al angajaţilor în vânzări, servicii şi relaţii cu clienţii. Scopul final al exerciţiului este înţelegerea nevoilor de pregătire a personalului pentru o prestaţie superioară în raport cu clienţii.

Cum se desfăşoară mai exact acţiunea de mystery shopping?

Compania stabileşte împreună cu furnizorul de mystery shopping un scenariu care să facă posibilă vizita sub acoperire şi evaluarea performanţei angajaţilor. Persoane instruite şi antrenate special, denumite cumpărători sub acoperire, interacţionează cu angajaţii companiei şi pretind că sunt clienţi reali. Un chestionar cu 20-60 întrebări face posibilă raportarea de către cumpărătorii sub acoperire a tot ceea ce au observat pe durata interacţiunii cu angajaţii, denumită „vizită sub acoperire".

Din site-ul firmei am văzut că printre clienţii dumneavoastră se numără nume mari, precum Audi, OMV, Louis Vuitton sau Radisson. Cui îi este destinat mystery shoppingul ?

Este o unealtă pentru firme de retail, de servicii, dar şi pentru firme producătoare, în egală măsura. Orice angajat care relaţionează direct cu clienţii poate beneficia de această măsurătoare a performanţei lui.

Cine poate fi cumpărător sub acoperire şi cum se învaţă acest lucru?

Pentru mystery shopping poate să aplice oricine. Sunt companii de mystery care pur şi simplu dau un anunţ şi preiau candidaţii şi apoi îi fac imediat cumpărători sub acoperire.

Citiţi interviul integral pe adevărul.ro